提升快递末端服务水平 助力电商更好发展

　　快递末端投递是快递服务链条的最后一环，是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节。当前快递市场规模不断扩大，特别是电子商务规模继续保持高速增长，末端投递需求激增，考验末端处理能力和服务能力，用户日益增多的个性化需求对末端投递服务提出更高要求，末端服务已逐步成为制约快递行业高质量发展、影响网购体验的“短板”。

　　快递末端服务遇到的主要困难

　　我国快递末端服务从上门投递逐步发展到上门投递、智能箱投递、平台投递等多种形式互为补充的多元末端服务体系。经过几年的发展，我国快递末端服务水平逐步提升，但也面临着一些深层次的困难。

　　一、上门投递进门难。大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等区域人员密集，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出，安全管理压力大，很多场所实行封闭式管理，分散服务的快递车辆、快递人员往往被拒绝进入。

　　二、网点形成规模难。上门投递方式要求快递员服务半径不能过远，网点投递规模有限，难以形成规模效应。多数末端网点属于个人投资，投资能力有限，管理能力、经营能力不高，快递网点多数处于弱小、分散状态，造成了资源浪费和重复性投入。末端网点工作强度大、工资收入低，快递员招工难也限制了末端网点的发展规模。

　　三、快递网点和智能快件箱安家难。目前多数城市规划未考虑快递网点建设，快递企业只能通过市场化租赁方式解决网点安家和智能快件箱布放问题。一方面，随着城市化进程的加快，快递网点的房屋成本不断提高，快递企业不堪重负；另一方面，部分网点设在闹市或小区，不仅影响小区居民生活，也加剧了城市交通拥堵，不能适应当前城市治理的新要求。

　　政策文件对快递末端的具体举措

　　国务院办公厅近日出台的《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》（以下简称《意见》）强化对快递末端这一服务短板建设，对各地提出了明确要求，其重点亮点主要体现为以下三个方面：

　　一、推广智能投递设施，破进门难困局。自动化、智能化是解决进门难的必由之路，是解决用户多样化需求的重要途径，也是行业转型升级的重要驱动力。《意见》要求服务创新，加快智能快件箱在社区、高等院校、商务中心、地铁站周边等末端节点的布局，抓住了解决当前快递投递难题的“牛鼻子”，也给智能快件箱投放企业吃了“定心丸”。《意见》提出支持传统信报箱改造，通过传统信报箱的智能化改造，提高信报箱的使用效率，加快普遍服务投递的智能化进程。

　　二、鼓励快递末端集约化服务，形成规模发展效益。随着快递市场规模快速增长，末端网点规模化发展成为必然要求。《意见》要求提升末端供给能力，建设快递末端综合服务场所，开展联收联投，促进快递末端配送、服务资源有效组织和统筹利用，提供集约化配送、网订店取等多样化、个性化服务，通过代投快递，依靠社会力量，以集约化提高服务效率、提升服务规范，也有利于推动行业末端整合，做大做强。

　　三、强化快递末端管理创新，解决安家难题。《意见》突出智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，在强化规划引领方面，要求将智能快件箱和快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划。切实解决了快递网点安家难、智能快件箱部署难等问题，必将有力推动快递企业合作建设综合服务场所，提高集约服务的积极性，为加快完善快递末端服务网络提供了有力支撑。

　　总之，《意见》的出台为破解末端服务瓶颈，促进快递行业补齐短板，更好地支撑电子商务可持续高质量发展具有重大现实意义。

　　（作者曾军山系国家邮政局发展研究中心主任；袁国强系助理研究员）